Онлайн колл-центр – централизованный отдел, обрабатывающий входящие, исходящие звонки. Колл-центры находят применение в различных отраслях бизнеса. Например, в розничной торговле, финансовых услугах или телекоммуникации.

Заметим, что сама услуга обработки звонков также способна приносить неплохой доход. Например, по адресу – франшиза-колл-центр.рф, можно оформить франшизу. Запустить собственный центр, получать солидный годовой доход.

Онлайн колл-центр или контакт-центром – в чём разница?

Прежде всего, колл-центры работают по одному каналу связи. То есть используют телефонную связь. При этом не важно сотовую или стационарную. В свою очередь, контакт-центры используют различные каналы связи. Например, работают с:

электронной почтой;

чатами;

каналами в мессенджерах;

веб-сайтами, приложениями.

Таким образом, контакт-центр способен содержать один или несколько колл-центров. В итоге, контакт-центры обеспечивают многоканальную поддержку.

Выбор организацией колл-центра или контакт-центра для контактов зависит от ее продуктов и услуг, каналов, по которым она обеспечивает поддержку клиентов, и структуры групп поддержки организации.

Как работают колл-центры?

Понятно, что подобные центры обрабатывают звонки. Остаётся узнать, что происходит далее, после того, как приняли звонок. Независимо от вариации центра, процедура работы имеет общие моменты.

Принцип работы:

• Получение запроса. Когда клиент обращается в колл-центр, его запрос может поступать через различные каналы связи. Например, это может быть входящий телефонный звонок, электронное письмо или сообщение в чате.
• Маршрутизация запроса. Полученные запросы автоматически маршрутизируются к подходящему специалисту или группе специалистов. Зависит от характера запроса и их компетенций. Например, звонок клиента о продукте может быть направлен к специалисту по продажам. А запрос о технической поддержке – к техническому специалисту.
• Обработка запроса. Специалисты колл-центра обрабатывают запросы клиентов, предоставляя им необходимую информацию. Решают возникшие проблемы или направляя запросы к соответствующим отделам для дальнейшего рассмотрения.
• Запись информации. Специалисты записывают всю необходимую информацию о взаимодействии с клиентом. Включая детали запроса, предоставленные решения. Также любые дополнительные действия, которые могут потребоваться в будущем.
• Обратная связь. После завершения обработки запроса онлайн колл-центр может предоставлять обратную связь клиенту. Этим подтверждая выполнение запроса или предлагая дополнительные действия, если это необходимо.
• Мониторинг и анализ. Руководители колл-центра мониторят работу специалистов. Анализируют производительность, обратную связь от клиентов. Это нужно для постоянного совершенствования процессов и повышения качества обслуживания.

Онлайн колл-центр — разновидности

Тремя наиболее распространенными типами колл-центров являются входящие, исходящие и смешанные колл-центры. Центр входящих вызовов обрабатывают значительный объем вызовов одновременно.

А затем просматривают, переадресовывают и регистрируют вызовы. Система интерактивного голосового ответа (IVR) может отвечать на звонки. Используется технологию распознавания речи.

Она необходима для обработки запросов клиентов с помощью автоматического сообщения. Также для перенаправления вызовов соответствующим агентам колл-центра Или получателям через автоматизированный распределитель вызовов (ACD).

Агенты в центре входящих вызовов могут обрабатывать звонки от текущих или потенциальных клиентов. В основном, касающиеся управления учетными записями, планирования, технической поддержки.

А также жалобы, запросы о продуктах, услугах или намерения приобрести их у организации. Центры исходящих вызовов – это организации, где агенты проводят звонки от лица компании или клиента.

Делается это с целью выполнения различных задач. Например, поиск потенциальных клиентов, телемаркетинг, удержание клиентов. Или сбор средств, проведение опросов, взыскание долгов, планирование встреч.

Для оптимизации работы используются автоматические дозвонщики. Они автоматически осуществляют звонки. Затем передают их доступным агентам через систему IVR после подключения вызывающего абонента.

Особое внимание уделяется соблюдению требований национальных реестров «Не звонить». В реестры граждане могут внести свои номера телефонов во избежание нежелательных звонков.

Наконец, смешанный колл-центр обрабатывает как входящие, так и исходящие звонки. Таким образом, сложно переоценить потребность бизнеса в онлайн кол-центрах. Поэтому популярность подобных услуг растёт с каждым годом.

Типы колл-центров

Помимо входящих, исходящих и смешанных, существуют другие разновидности центров. Они способны классифицироваться по следующим видам:

• Внутренний колл-центр. Организация владеет своим колл-центром и управляет им. А также нанимает своих агентов.
• Аутсорсинговый колл-центр. Организация нанимает третью сторону для обработки звонков от своего имени. Как правило, для того, чтобы снять бремя найма и обучения агентов колл-центра. А также инвестировать в технологию колл-центра и обновлять её. Это может снизить эксплуатационные расходы.
• Оффшорный колл-центр. Организация передает свои операции на аутсорсинг компании в другой стране. Часто для того, чтобы сэкономить на заработной плате и предоставлять услуги круглосуточно. К недостаткам оффшорного колл-центра относятся снижение удовлетворенности клиентов. Как правило, из-за языковых проблем. Или недостаток знаний об организации, продукте или услуге из-за расстояния.
• Виртуальный колл-центр. В организации работают географически распределенные агенты. Они отвечают на звонки с использованием технологии облачного колл-центра. Агенты колл-центра работают либо небольшими группами в разных офисах, либо у себя дома.